Comprare un prodotto, sottoscrivere un'assicurazione o semplicemente pianificare una vacanza. Gesti quotidiani e a "portata di click". Oggi la rete è una preziosa alleata nella vita di tutti i giorni, capace di semplificare molti gesti e accorciare tempi e distanze, evitando inutili code o gincane alla ricerca del negozio più conveniente. Lo shopping online è in continua crescita e, secondo uno studio condotto da BizReport, entro il 2011 produrrà in Europa un giro d'affari di 323 miliardi di euro.

Una preziosa opportunità anche per le imprese che possono vedere crescere così margine e fatturato a fronte di minimi investimenti. A patto che, per fidelizzare i clienti, attirarne di nuovi e cavalcare l'onda della ripresa economica, puntino soprattutto sulla "customer satisfaction", ossia la soddisfazione degli utenti in rete. Perché, se è vero che il Web promette di offrire innumerevoli vantaggi, a volte per i consumatori può trasformarsi però in un'esperienza frustrante. E non sono solo parole. Lo stress da web e, soprattutto da e-commerce, esiste ed è in agguato ad ogni tocco di mouse.
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Ma si può davvero analizzare scientificamente il livello di nervosismo e affaticamento psico-fisico causato dalle applicazioni online? La risposta l'ha data uno studio effettuato, per conto di Ca, da Foviance, società di consulenza specializzata nella "customer experience". Secondo un esperimento condotto tra gennaio e febbraio su alcuni volontari nei laboratori della Caledonian University di Glasgow, lo stress legato all'attività di e-commerce è visibile dagli impulsi elettrici celebrali e dalle cosiddette "onde alfa", il cui livello diminuisce o cresce proporzionalmente allo stato di relax o di tensione a cui si è sottoposti. Foviance è riuscita a monitorare l'attività celebrale durante tutta la fase di navigazione, selezione e acquisto di un prodotto in Rete, dimostrando che quando le aspettative d'acquisto non sono soddisfatte, gli utenti non solo si sentono disorientati ma sono costretti ad aumentare del 50% il loro livello di concentrazione e, conseguentemente lo stato di stress.

«Quando navigano in Rete, soprattutto quando devono effettuare un acquisto, i consumatori vogliono trovare facilmente quello che cercano e si aspettano che le applicazioni rispondano nel giro di pochi secondi», sottolinea Catriona Campbell, psicologa comportamentale e fondatrice di Foviance. «Le aziende non devono sottovalutare l'esperienza online degli utenti, anzi devono puntare a migliorarla continuamente e per fare questo devono essere in grado di poterla monitorare in tempo reale», ribadisce Kobi Korsah, direttore Emea product marketing di Ca. «Non c'entra solamente il modo in cui il sito è stato progettato, e non basta valutare come parametro la velocità di connessione. Sempre più spesso infatti a fare la differenza sono le performance delle applicazioni Web». Per questo, secondo Korsah serve un metodo efficace per valutare in tempo reale il livello di soddisfazione o di insofferenze dell'utente. Solo così si può offrire un miglior servizio ai clienti, che si traduce poi in maggiore fedeltà al marchio e, di conseguenza, anche in una crescita del business. Un dato su cui le aziende devono iniziare a riflettere seriamente. Perché se è vero che, come sostiene lo studio sul Web-stress stilato da Ca, il 40% degli utenti che non riesce a finalizzare un acquisto abbandona un sito Internet a caccia di un'altra valida alternativa sul Web, molte imprese potrebbero perdere una partita importante. In un solo click e senza neppure esserne consapevoli.


Fonte: Il Sole 24 Ore
(articolo pubblicato il 15 marzo 2010)